Segunda 29/11/2010

Na segunda-feira dia 29/11/2010, a matéria foi,

" Qualidade na Prestação de Serviços ".
A turma foi divida em 3 grupos, com os temas : Controle de Qualidade Total, 5s e ISO. Tivemos apresentações de teatro e palestra.

  


• Controle de Qualidade Total ; A meta mais imediata de uma empresa é a sua sobrevivência à competição em todos os âmbitos ( local, nacional, internacional). Ora a luta pela sobrevivência é de cada pessoa da empresa. E é por isso que o objetivo central da organização será a satisfação das necessidades das pessoas envolvidas com ela em todos os níveis - consumidores (atravésda qualidade), empregados (através do crescimento do ser humano), acionistas ( através da produtividade) e vizinhos através da contribuição social) diz Vicente Falconi Campos no livro virtual publicado pelo Centro de pesquisa para a Governança Global (Research Centre for Global Governance, RCGG).
 Para ele, tudo isso pode ser atingido pela prática do controle da qualidade total, que será exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas. O controle da qualidade total - conhecido pela sigla TQC, do inglês total quality control - é um modelo gerencial baseado no controle do processo, tendo como meta a satisfação das necessidades das pessoas.
 Entendem os estudiosos que o TQC tem como meio a participação de todos os setores e empregados de uma empresa, no estudo e na condução do aperfeiçoamento de ações e processos para garantia da qualidade dos produtos ou serviços. Eles lembram, porém que a participação das pessoas não é conseguida por exortação, mas por educação e treinamento montado sobre um tripé:
 • planejar a qualidade desejada pelos clientes;
 • manter a qualidade
 • melhorar a qualidade
 Praticar um bom controle da qualidade seria, então, desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que seja mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor. Para atingir esse objetivo, todos na empresa ( diretores, gerentes, técnicos e operadores) precisam trabalhar juntos.
 
 Os seguintes itens formam o conceito do TQC:
• Orientação pelo cliente:  produzir e fornecer serviços e produtos que atendam à demanda do consumidor e sejam totalmente satisfatórios para ele;
• Qualidade em primeiro lugar: conseguir a sobrevivência e a lucratividade por meio do domínio da qualidade;
• Ação orientada por prioridade: identificar os pontos mais críticos e solucioná-los por ordem decrescente de importância;
• Ação orientada por fatos e dados: pensar, falar, agir, decidir com base em informações concretas ( pesquisas, estatísticas, números, relatórios etc.)
• Controle de processos: atuar durante a operação, pois será tardio adotar ações corretivas quando o processo tiver sido completado;
• Controle da dispersão: observar com cuidado a dispersão de dados e procurar isolar sua causa;
• Próximo processo é seu cliente: atender aos desejos, desde que razoáveis, do cliente- que deve ser considerado um soberano - rei ou rainha. Nunca deixar passar um produto ou serviço defeituoso;
• Controle a montante: atuar no processo enquanto ainda não chegou ao cliente é básico para sua satisfação, pois as contribuições a jusante são pequenas - significa Identificar as necessidades verdadeiras dos clientes, assegurar a qualidade em cada estágio, prever falhas, preparar padrão técnico etc.
• Ação de bloqueio: Evite que o mesmo engano ou erro se repita. Tome ação preventiva de bloqueio para que o mesmo problema não ocorra outra vez pela mesma causa.
• Respeito pelo empregado como ser humano: respitá-lo como ser independente (padronizar tarefa individual; educar e treinar, delegar tarefas, usar sua criatividade, fornecer programa de desenvolvimento pessoal etc).
• Comprometimento da alta direção: publicar definição da missão da empresa, visão e estratégia da alta direção, diretrizes de longo e médio prazos, metas anuais etc. e executar as diretrizes e metras através de todas as chefias;





  • Programa 5S ; O programa 5s proporciona melhor organização, arrumação, limpeza, asseio e disciplina, eliminando desperdícios, aumentando a produtividade e criando um excelente ambiente de trabalho.
 A intensa competição empresarial faz com que sobrevivam e progridam somente os mais qualificados e competentes. Diante disso, as formas tradicionais de gerenciamento devem ser revistas e atualizadas.
 A tecnologia aproximou tanto os povos que transformou o mundo numa " aldeia global", onde a comunicação passou a ser, mais do que nunca, uma necessidade básica e vital.
 Os "cinco sensos" que estão promovendo mudanças nas organizações e dando sustentação aos programas de qualidade e produtividade são:

• SENSO DE UTILIZAÇÃO (seiri) ou eliminação de supérfluo;
• SENSO DE ORDENAÇÃO (seiton) ou arrumação das coisas em seus lugares;
• SENSO DE LIMPEZA (seiso) ou limpeza e arrumação do local de trabalho;
• SENSO DE SAÚDE (seiketsu) ou cuidado com a higiene e a aparência pessoal;
• SENSO DE AUTODISPLINA (shitsuke) ou disciplina e profissionalismo no local de trabalho.

  De acordo com o professor D.H. Lorenzetti, especialista em produtividade e cultura gerencial japonesa (http://www.aikido.ufsc.br/index.php/5_%22s%22), o uso dos cinco sensosé um modo simples e objetivo de arrumar a casa, o local de trabalho e a própria vida. Suas indicações para a prática desses princípios alcançam desde a atuação individual até a própria estrutura organizacional.


Seiri: A tendência a acumular quinquilharias, por exemplo, pode ocorrer na empresa e acarretar custos para guarda de materiais, documentos e equipamentos desnecessários. É o caso, então, de fazer seiri, aplicando o senso de utilidade.

Aqui, ele aconselha: " Escolha uma área bem critica para iniciar o trabalho de seiri, para que todos percebam claramente os resultados". E propõe que os obejtos (documentos, roupas, máquinas, móveis, instrumentos) sejam classificados segundo uma escala de 1 a 5:

1. absolutamente necessários;
2. necessários;
3. pouco necessários;
4. não necessários;
5. absolutamente desnecessários.
    Feito isso, você definirá então oque deve ser mantido - deixando tudo em perfeita ordem e limpeza - e o que deve ser doado ou jogado fora. Fazer iisso pelo menos uma vez ao ano.



Seiton: Equivale a deixar tudo em seu devido lugar a disponível no local onde é efetivamente necessário, de modo a reduzir os movimentos e o esforço quando for preciso usar os objetos. Aqui, a prática exige:
• definir a quantidade ideal de cada coisa - sendo importante reduzir tudo ao mínimo;
• devolver a coisa usada ao lugar certo imediatamente após a utilização.


seiso: significa priorizar a limpeza e a ordem antes, durante e depois das atividades profissionais, para que tenhamos um bom ambiente físico e qualidade de vida no trabalho. Para tanto, é importante ciara norams e procedimentos de manutenção, envolver outras pessoas no processo e reservar algum tempo diariamente para a ordenação das coisas.


Seiketsu: é o cuidado com o asseio aparência pessoal, que exige atenção e disciplina rigorosas com os detalhes da aparência pessoal. iincluindo mãos, póes, escovação dos dentes, asseio das roupas, corte de barba e cabelos etc.


Shitsuke: significa criar, educar, treinar, diciplinar, levando-nos a concluir que só conseguimos um bom desempenho e uma boa atitude profissional por meio de constante prática e aperfeiçoamento. Trata-se aqui de incorporar os cinco sensos como filosofia de vida, investindo em aprendizado permanente e na manutenção de padrão ético superior.


 RESULTADOS POSITIVOS

Sendo um programa voltado para os funcionários, podemos destacar alguns resultados positivos que se obtêm com sua implementação:
• mudanças positivas de hábitos e atitudes;
• melhoria do desempenho em trabalhos em equipe;
• conscientização da importância de reduzir custos e evitar desperdícios;
• redução de estoques do almoxarifado;
• redução e prevenção de acidentes:
• melhoria da aparência pessoal;
• melhoria da imagem da empresa ;
• mudança de postura no atendimento ao público;
• elevação do moral das pessoas ;
• melhoria da comunicação através de maior integração;
• melhoria nas condições ambientais;
• elevação do nível de participação dos funcionários na busca de melhorias;
• zelo pela saúde física e mental:
• crescimento da iniciativa do ser humano;
• desenvolvimento da criatividade;
• respeito às pessoas;
• aumento da motivação para o trabalho;
• influência positiva na família;
• segurança no trabalho;
• referência de sucesso para o Programa de Qualidade Total.





• Qualidade Iso ;  A sigla ISO é uma referência à palavra grega "iso", que significa igualdade e foi adotada como sigla pela International Organizatio for Standardization (Organização Internacional para Normalização) , com sede em Genebra, na Suiça.

De acordo com o minicurso "ISO 9001-2000 em perguntas e respostas" do instituto Qualitas de Salvador (BA), no qual pesquisamos uma parte dos conceitos deste capitulo, o propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países de forma a facilitar o comércio internacional. A organização trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitêse grupos de trabalho, tendo 130 países membros. A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é sua representante no Brasil.

O que é a série ISO 9000A ISO 9000 é uma série de quatro normas internacionais para a gestão e garantia da qualidade. Ela não é destinada a um produto determinado nem a alguma indústria específica, mas tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.
As regras e os padrões da gestão e da garantia da qualidade são complementares aos padrões do produto e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do sistema da qualidade.
A série é composta pelas seguintes normas:- ISO 9000: descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica sua terminologia - isto é, o vocabulário utilizado;
- ISO 9001: especifica os requisitos do sistema da qualidade para o uso onde a capacidade da organização de prover produtos que atendem ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada. Diz-se também que o ISO 9001 representa requisitos de sistema da qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de que a organização fornecedora é administrada com qualidade.
- ISO 9004: fornece diretrizespara implantação de um sistema de gestão de qualidade, incluindo os processos para melhoria contínua, que contribui para a satisfação dos clientes da organização e outras partes interessadas. Constituindo um Guia para melhoramento do desempenho;
- ISO 19011: provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da qualidade e aditorias ambientais.
A série ISO 9000 foi desenvolvida pelo comitê técnico TC-176 da ISO no período de 1980 a 1987. No Brasil, suas normas foram traduzidas pelo Comitê Técnico Brasileiro CB 25 e adotadas palavras por palavra pela ABNT com o nome de NBR (Norma Brasileira) 9000.
Elas são revisadas a cada cinco anos desde julho de 1994, ano da primeira revisão.


Impacto da ISO 9000 nos negócios
Acredita-se que o processo de certificaçao de sistema da qualidade tende a se tornar fundamental para negociar produtos e serviços em âmbito mundial.
Mais de 270 mil organizações já foram certificadas no mundo e pelo menos 130 países já adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com cerca de 8 mil organizações certificadas.
As organizações já certificadas estão exigindo dos seus fornecedores e prestadores de serviços que impantem sistemas de qualidade na linha ISO 9000. Portanto, para vender para essas 6 mil organizações brasileiras, é fundamental implantar um sistema de qualidade de acordo com as normas da série ISO 9000, de modo a obter a mesma certificação. Isso significa ter o sistema de qualidade avaliado por uma entidade independente, devidamente reconhecida por um organismo nacionl da acreditação e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.
O certificado tem validade de três anos. Após esse prazo, precisa ser renovado. Além disso, a cada seis meses, o sistema é auditado para verificar se continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos, que estão classificados em quatro grandes grupos pela ISO 9001. São eles:
-responsabilidade da administração;
- gerenciamento de recursos;
- produção;
- medição, análise e melhoria.

Algusn beneficios da implantação da ISO 9000
Para a organização
- maior participação no mercado;
- maior satisfação dos clientes;
- redução de custos;
- melhoria na produção;
- maior lucro.
Para os clientes:
-
- satisfação em relação aos produtos adquiridos;
- melhor atendimento em caso de reclamações;
- redução de custos;
Requisitos introduzidos pela revisão da ISO no ano 2000- foco no cliente
- objetivos da qualidade
- planejamento da qualidade
- comunicação interna
- provisão de recursos
- outros recursos
- planejamento da produção
- identificação dos requisitos do produto
- revisão dos requisitos do produto
- comunicação com o cliente
- validação de processos
- planejamento
- satisfação do cliente
- medição e monitoramento dos processos
- planejamento para melhoria continua.
Relaçãoentre ISO 9000 e os prêmios de qualidadeA ISO deve ser tomada como requisito mínimo para um sistema da qualidade. Implantar a ISO 9000 não significa automaticamenteter padrão elevado de qualidade.Depende da forma como foi implantado. Ter o sistema de qualidade certificado pela ISO 9000 significa que todos os processos da organização são executados de forma controlada.
Os prêmios nacionais de qualidade - como o brasileiro, intulado Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming), por expemplo, têm requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO. São utilizados para valiar organizações consideradas de classe mundial. Organizações que têm sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9000 já terão adquirido de 30% a 50% de pontos requeridos por esses prêmios.
maior confiança nos produtos da organização;












 O Grupo 1; Controle de qualidade total

 formado por:Gabriella Gomes, Juliana Ladeia, Ricardo Lemes, Ricardo Rodrigues, Thalyssa e willian

 Apresentou um teatro, comparando duas lojas. Sendo uma totalmente desorganizada, sem respeito entre funcionários, sem motivação, sem mercadorias em estoque, e consequentemente sem sucesso nenhum.
 Já a segunda loja veio mostrando o respeito do gestor para com seus inferiores, passando confiança, motivação, tranquilidade, etc... Logo o mesmo passando para os vendedores a mesma confiança e motivação fazendo com que as vendas e a satisfação dos clientes fossem crescentes. Contando também com produtos em estoque, com sugestôes de clientes que por confiarem na credibilidade da loja voltavam e encontravam o produto que queriam e assim faziam o famoso boca a boca entre a vizinhança, e com a prioridade em soluções de problemas.









 O Grupo 2; 5s

formado por: Danilo, Felipe, Flavia, Helder, Juliana Martins, Karina Gomes, Karina Rodrigues, Marcelo e  Vanessa 

  Também apresentou um teatro para falar dos 5S.
  Fizeram uma simularam dois escritórios de Advocacia.
  O primeiro era totalmente desorganizado, sujo, com um funcionário que não conseguia manter nem a organização de sua mesa, nem muito menos achar objetos de seu uso, assim não conseguia passar informações nem mesmo anotá-las, o escritório não obteve sucesso.
  Já o segundo tinha total arrumação, mesa organizada, limpeza impecavel, recepção aos clientes, e ótimo atendimento. Consequentemente os clientes sempre o recomendavam aos amigos, e todos tinham um excelente atendimento, logo o escritório obteve total sucesso !








 O Grupo 3; ISO

 formado por: Bruno, Eva, Gabriela, Gislaine, Gustavo, Mayara, Paulo e Thamires.

 O ultimo grupo a se apresentar fez uma palestra sobre o ISO, explicando oque significa, porque surgiu, quais os benefícios, como funciona nas empresas e tirando dúvidas da galera.     








 Se liguem jovens, conteúdo de AVALIAÇÃO !